Em caso de compras em lojas físicas, o fornecedor não é obrigado a aceitar a desistência de uma compra, tampouco a troca (Foto: Divulgação)

Quem nunca se arrependeu de uma compra realizada por impulso? A situação é frequente, mas nem todos os consumidores sabem que podem desistir da aquisição e receber o seu dinheiro de volta, mesmo sem justificativa. Esse caso vale para compras feitas fora de um estabelecimento comercial (por telefone ou internet, por exemplo). É o chamado direito de arrependimento.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que “o cliente pode desistir do contrato no prazo de sete dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou online”.

A superintendente do Procon/AL, Flávia Cavalcante, explicou como o consumidor pode exercer esse direito. “Ele deve formalizar o pedido ao fornecedor. Se optar pelo correio, envie com o aviso de recebimento. Se for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que lhe atendeu. Se for por e-mail, guarde a mensagem”.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgou, na última sexta-feira (26), quais os direitos que o consumidor possui caso passe por uma situação parecida. Veja abaixo:

Avaliação prejudicada – A lei prevê o direito de arrependimento nesses casos porque, na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, o consumidor não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço.

Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, o cliente pode não ter suas expectativas atendidas. Desse modo, a compra ou contratação pode ser cancelada sem necessidade de justificativa.

Reembolso total – Caso o consumidor se arrependa, tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância. Isso porque o CDC prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido sem ônus.

Além disso, a devolução do dinheiro deve ser imediata, de acordo com o CDC e com o Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013), mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve comunicar a administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno, caso já tenha sido lançada.

Contagem do prazo  – O consumidor tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Caso queira cancelar, é recomendável que se comunique o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo).

Compras em lojas físicas: regras diferentes

Em caso de compras em lojas físicas, o fornecedor não é obrigado a aceitar a desistência de uma compra, tampouco a troca (se o produto estiver com defeito, o fornecedor pode consertá-lo no prazo de 30 dias, não é obrigado a substituí-lo).

No entanto, em geral as lojas oferecem a possibilidade de troca, voluntariamente. Nesse caso, ela pode estipular um prazo específico para o consumidor exercer o direito.