A satisfação dos consumidores com as empresas de telecomunicações melhorou no ano passado, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).O índice de satisfação geral dos clientes aumentou em quatro dos cinco serviços pesquisados, com exceção da TV por assinatura, que se manteve estável. A pior nota foi verificada na banda larga fixa, com 6,63.

De zero a dez, a telefonia móvel pós-paga recebeu a melhor nota, com 7,42; seguida pela telefonia móvel pré-paga, com 7,25; telefonia fixa, com 7,23; e TV por assinatura, com 7,18.

De acordo com o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fabio Koleski, a banda larga fixa tem a pior nota porque é o serviço mais utilizado pelo consumidor ao longo do dia. Ainda assim, houve melhora em relação às notas de 2017 e 2018. “O consumidor acaba ficando mais exigente e menos tolerante com qualquer tipo de problema”, afirmou.

Um dos aspectos mais criticados pelos consumidores de banda larga fixa, segundo o gerente, está relacionado à velocidade da internet – isso porque os contratos permitem que as prestadoras ofereçam um pacote de 10 megabits por segundo, mas possam ofertar 80% dessa velocidade em alguns momentos. “O consumidor percebe isso e reclama. Nosso esforço é para que haja mais clareza nas ofertas para não gerar expectativas irreais”, disse.

Na pesquisa, os consumidores foram instados a avaliar sete aspectos dos serviços prestados pelas teles: canais de atendimento, atendimento telefônico, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, reparo e instalação e capacidade de resolução.

O levantamento mostrou, de forma geral, que o maior problema apontado pelos consumidores é com o atendimento. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, os consumidores reclamam que, antes de chegar à Anatel, eles tentam falar com as teles de 4 a 5 vezes.

Em resposta a essa demanda, a superintendente destaca que a Anatel determinou às operadoras a criação de ouvidorias próprias, que funcionaram como uma segunda instância para a solução de problemas. A norma, válida desde dezembro, obriga as teles a estabelecerem esse novo canal de atendimento em até 180 dias. As ouvidorias também deverão enviar relatórios analíticos para a agência com as principais reclamações.

Apesar da percepção de melhora dos consumidores em relação aos serviços de telecomunicações, Elisa ressalta que isso não significa que os indicadores estejam em níveis satisfatórios. “Os esforços das empresas e de regulamentação da Anatel caminham em direção à melhora. Qualquer mudança nas notas representa um grande esforço. Como a pesquisa já é realizada há cinco anos, há consistência nos resultados”, disse.

A pesquisa ouviu 90 mil consumidores de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-paga, banda larga fixa e TV por assinatura. O levantamento foi feito entre os dias 8 de julho e 16 de novembro, em todos os Estados do País, em parceria com o Ibope. Os serviços avaliados envolveram 14 prestadoras. A margem de erro é de 5 pontos porcentuais, para mais ou para menos.

Autor: Anne Warth
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