A troca de presentes de Natal e as brincadeiras de amigo oculto costumam levar muitos consumidores a buscar a trocar produtos, seja por conta do tamanho, da cor ou por defeitos. Para ajudar os leitores a entender o que diz a legislação, o EXTRA traz esclarecimentos sobre os direitos do consumidor neste momento.

Antes de procurar a loja para realizar a troca, é importante que o consumidor saiba que as regras variam conforme o tipo de compra realizada. Isso porque, elas são diferentes para produtos adquiridos em lojas físicas e virtuais, explica Eduardo José Costa, sócio da área cível do escritório Lopes Muniz Advogados.

— Em lojas físicas, a troca por arrependimento, ou seja, quando o consumidor não gostou da cor, do tamanho ou do modelo, não é obrigatória por lei. Já nas compras virtuais, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento: o cliente pode desistir da compra em até sete dias após o recebimento, sem custo e com reembolso integral, incluindo o frete — explica.

Apesar de a troca por arrependimento não ser obrigatória em lojas físicas, caso o estabelecimento ofereça essa possibilidade, a política de troca deve ser informada de forma clara e visível. Segundo o advogado, isso inclui prazo, condições do produto (etiqueta e embalagem original), exigência de nota fiscal e regras específicas para itens em promoção.

Além disso, o especialista ressalta que, no momento da troca, deve ser considerado o valor pago originalmente pelo produto. Ou seja, o consumidor não deve arcar com diferença de preço nem receber um valor inferior ao que desembolsou.

E em caso de defeito?

Nos casos de defeito ou vício do produto, a troca passa a ser obrigatória também em estabelecimentos físicos. Nessa situação, o consumidor tem até 30 dias para reclamar, no caso de bens não duráveis, e até 90 dias para bens duráveis.

— Após a reclamação, o fornecedor tem 30 dias para resolver. Se não resolver, o cliente pode escolher: substituição do produto, devolução do valor pago ou abatimento proporcional no preço — diz Costa.

Vai trocar um produto?

Para ajudar os consumidores, a advogada Karina Bellintani, do escritório Bosquê & Grieco Advogados, lista cinco orientações que podem evitar dor de cabeça na hora de trocar um presente:

Guarde a nota fiscal e as etiquetas do produto: a nota fiscal comprova a compra, o valor pago e a data da transação, sendo essencial para qualquer troca ou devolução. Já as etiquetas ajudam a garantir que o item está em condições adequadas para a substituição.

Verifique o prazo de troca informado pela loja: cada estabelecimento define seus próprios prazos e condições quando a troca é voluntária, e essas regras precisam ser respeitadas. Se a loja prometer algo diferente do informado, peça a confirmação por escrito para se resguardar.

Para presentes, peça a nota de troca ou a embalagem com código: isso facilita o processo sem expor o valor do produto e agiliza a identificação do item na loja, tornando a troca mais simples para quem recebe o presente.

Verifique se a troca é geral ou apenas por itens similares: muitos estabelecimentos restringem a substituição a modelos, categorias ou coleções específicas, por isso é essencial confirmar essa regra antes de realizar a compra.

Fique atento a produtos em promoção ou queima de estoque: eles podem ter regras específicas de troca, desde que essas condições sejam informadas de forma clara pelo estabelecimento no momento da compra.

Reclamação em caso de descumprimento de direitos

Caso o direito do consumidor não seja respeitado, a primeira medida é procurar a ouvidoria da loja. Se o problema persistir, é possível registrar reclamação junto órgãos de defesa do consumidor, como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Nesses casos, é aberto um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta.