Em meio a um aumento de queixas dos usuários, a Unimed-Ferj afirmou à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que vai expandir a rede de de atendimento presencial e melhorar a emissão de carteirinhas e boletos de pagamento. O plano de medidas a serem implementadas pela operadora foi apresentado ao órgão regulador durante fiscalização na sede da empresa, nesta segunda-feira (dia 8).

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Desde a migração da carteira da Unimed-Rio para a Unimed-Ferj, usuários contam que boletos da mensalidade não estão sendo enviados e que, ao tentar entrar em contato com a empresa, enfrentam longas filas nas agências e horas de espera no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), muitas vezes sem sucesso ou com ligações que caem.

Além disso, há relatos sobre dificuldade de acesso no site e atendimento sem retorno pelo WhatsApp. Segundo a ANS, também há relatos sobre acesso à carteirinha do plano de saúde e de recebimento de reembolso.

Gerente de Boas Práticas na Diretoria de Fiscalização da agência, Frederico Cortez explica que a fiscalização teve "caráter educativo" e aconteceu após aumento das queixas dos consumidores e do índice geral de reclamações da ANS, onde a empresa apresenta patamar elevado.

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Segundo ele, as medidas propostas pela operadora serão analisadas pela ANS e, a depender do que for verificado, sanções podem ser aplicadas.

– Esperamos que isso impacte positivamente na prestação do serviço aos consumidores. Mas, claro, se a situação se agravar, outras ações mais gravosas podem ser adotadas. Vamos analisar essa documentação e pode ser que diligências adicionais sejam realizadas. E, obviamente, se entendermos que não houve melhoria, podemos escalonar as ações fiscalizatórias, e até aplicar uma sanção – explica.

Carteira sobrecarregada

Uma sobrecarga na carteira, com a migração dos usuários antes atendidos pela Unimed-Rio, e questões econômico-financeiras foram algumas das justificativas dadas pela Unimed-Ferj à ANS para a disparada de reclamações dos consumidores.

– Isso (os problemas) podem ser um reflexo da migração da carteira, ela absorveu um volume muito grande de vidas e ainda está nesse período de transição. Por isso resolvemos ir lá para olhar estruturalmente esses problemas que eventualmente estejam ocorrendo. Olhando mais de perto temos uma celeridade maior para identificar eventuais falha para que a operadora apresente uma resposta – afirma Cortez.

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O EXTRA procurou a empresa, mas ainda não obteve retorno. A operadora tem, atualmente, 480.434 beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológicos.

A transferência dos usuários da Unimed-Rio para Unimed Ferj foi decidida no início de março em reunião promovida pela ANS com Ministério Público Federal (MPF), Ministério Público Estadual (MPRJ), Defensoria Pública do Estado do Rio (DPERJ), Unimed do Brasil, Central Nacional Unimed, além de Unimed-Rio e Unimed Ferj.

A operadora estava sob direção fiscal e técnica da ANS desde 2015. Segundo a agência, a Unimed-Rio continuará suas atividades como prestadora de serviços de saúde, deixando de atuar como operadora de plano de saúde.