Consumidores que compraram pacotes de viagens no Hurb relatam problemas para receber o reembolso após solicitação de cancelamento. Na página “Reclame aqui”, são quase 50 mil reclamações de usuários com dificuldades na devolução de dinheiro. Os relatos continuam a se repetir meses após a crise financeira enfrentada pela empresa se tornar pública.

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De acordo com clientes, o Hurb diz que o dinheiro será devolvido em até 60 dias após a solicitação, o que não acontece. Mas, como mostrado em agosto, ao tentarem contatar a empresa, os consumidores continuam a receber a mesma resposta: seu pedido foi encaminhado ao financeiro, mas é preciso aguardar para um retorno conclusivo.

Procurado pelo EXTRA, o Hurb disse que “reconhece os problemas enfrentados nos últimos meses”. Ao ser questionado sobre as reclamações de reembolso, a empresa citou o comprometimento com a devolução dos valores aos clientes e afirmou que “está trabalhando em uma força-tarefa para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse de seus consumidores e parceiros”.

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‘Realizado com sucesso’

A publicitária Débora Fávaro, de 27 anos, tenta conseguir a devolução de R$ 4.800 de um pacote que comprou em 2020 para a Tailândia. Após o Hurb adiar diversas vezes sua viagem e notar que muitos clientes estavam com problemas com a empresa, ela solicitou o reembolso no dia 15 de junho.

O dinheiro não foi devolvido, mas ao reclamar, a publicitária recebeu um e-mail afirmando que o reembolso havia sido “realizado com sucesso”. Com a falta de respostas, hoje, ela já formalizou a reclamação no Procon e planeja entrar com uma ação contra o Hurb.

— Ficamos com medo e resolvemos pedir o reembolso. Até agora, não recebi nenhum retorno. Pelo contrário, só recebi um e-mail de atendimento realizado com sucesso, quando nenhum dinheiro foi devolvido — queixa-se a publicitária.

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Direito ao reembolso

O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito ao reembolso em algumas situações. Duas delas se aplicam ao caso do Hurb: de acordo com o artigo 20, quando há algum problema na qualidade do serviço ou, segundo o artigo 55, em caso de descumprimento da oferta.

Carolina Vesentini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que em caso de falta de respostas ou justificativas genéricas o consumidor deve formalizar a reclamação.

— O próximo passo será: fazer uma reclamação formal no Procon e na plataforma do consumidor.gov, pois elas monitoram essas reclamações e ainda assim caso a empresa siga descumprindo o prazo, que ela mesma determinou, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial contra a empresa.