A melhoria da experiência de compra do cliente busca facilitar o acesso à compra de um produto ou utilização de serviços, isto é, fazer com que ele adquira e utilize o produto ou serviço. Pensando nisso, o Sebrae Alagoas traz algumas dicas e estratégias para que as micro e pequenas empresas possam ofertar as melhores experiências para os clientes.

O gerente-adjunto da Agência de Atendimento Integrada do Sebrae em Delmiro Gouveia, Vitor Pereira, destaca que é preciso, antes de tudo, utilizar os canais de comunicação mais adequados aos diferentes modelos de negócio. “Se um negócio é digital, um canal de comunicação digital sempre será o canal principal. Mas cada empresa deve buscar saber qual canal é mais efetivo para o seu modelo de negócio. Muitas empresas mantêm a presença física, mesmo tendo um viés digital. É a presença híbrida, com um ponto físico para fortalecer a presença da marca, mas com um modelo de negócio para atuar no digital. O digital e o físico podem funcionar em conjunto tranquilamente”, afirma.

Entre os canais indicados pelo Sebrae Alagoas estão as redes sociais; envios de questionário; chat do site; aplicativo (caso a empresa já invista nessa plataforma) e o WhatsApp. Mas também é necessário envolver o lado emocional para aumentar o vínculo com a marca, alcançando o sucesso dessa estratégia de aproximação do cliente.

Outra orientação do Vitor Pereira é a busca por entender bem as necessidades do cliente, traçando perfis e utilizando a estratégia de comunicação adequada para ter o feedback ideal. “O bem mais valioso da empresa já está ali com ele, que é o próprio cliente. Eles mesmos dão a informação mais útil, dizem o que gera satisfação e o que pode melhorar no negócio. É preciso ter uma escuta ativa, sempre ouvir a base de clientes. Isso é importante para que seja utilizado como processo de melhoria contínua. Quando o cliente dá o feedback, você vai internalizando e aplicando as sugestões”, ressalta.

Ele ainda defende que para aplicar estratégias inovadoras na experiência do cliente e oferecer um atendimento diferenciado, nem sempre é necessário investir muito dinheiro. “Muitas vezes a fonte de inovação está na própria empresa. É a equipe de atendimento na linha de frente, é a equipe dos processos internos. É preciso colher ideias deles de forma constante e isso deve estar estruturado como um processo na empresa. A maior fonte de informação é o cliente. Melhorias simples e incrementais também são importantes tanto quanto uma inovação mais disruptiva”, pontua.

De acordo com Vitor Pereira, fazer com que a experiência do cliente tenha menos esforço e gere mais vínculo pode parecer algo simples e sem direcionamento, mas é algo que tem metodologias, criadas por áreas como Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), que são empenhadas em personalizar a experiência do cliente, pois é o ator cada vez mais informado sobre a marca.

“Vivemos a era do cliente. Ele está cada vez mais empoderado. Essa é uma característica impulsionada pela própria internet. A voz do cliente ecoa muito mais hoje, seja como promotor ou detrator da marca. É preciso ter cuidado para satisfazê-lo e atender suas expectativas”, conclui Pereira.