O número de reclamações sobre bloqueios do aplicativo de mensagens WhatsApp saltou 152% entre janeiro e agosto deste ano, em comparação ao mesmo período do ano passado. Os dados são do ReclameAqui, portal especializado em conectar empresas e clientes para resolver questões de consumo.

De acordo com o site, foram 9.978 reclamações que envolvem termos relacionados a punições, como “bloqueio”, “banimento” ou “suspensão” nos oito primeiros meses de 2023. Em 2022, durante o mesmo período, foram 3.953 reclamações desse tipo na plataforma.

Considerando os 11 primeiros dias de setembro, o total de queixas sobe para 11.264 neste ano.

Esse número supera em 51% as 7.457 reclamações registradas sobre o tema em todo o ano passado.

Procurada, a Meta, dona do WhatsApp, não informou o que levou ao aumento expressivo das queixas, mas enviou uma página de orientações sobre o que fazer caso o número seja banido.

No ReclameAqui, usuários relatam como tiveram suas contas restringidas:

“Minha conta do WhatsApp foi banida sob a justificativa de que teria violado as diretrizes da plataforma relacionadas à privacidade. No entanto, não realizei nenhuma atividade que justificasse o banimento e não fui informado claramente sobre a suposta irregularidade”, comentou um usuário de Ferraz de Vasconcelos, na Grande São Paulo. Outro cliente, de Guarapuava (Paraná), revelou estar em desespero pois utilizava o serviço para atender clientes.

No início do mês passado, uma série de bloqueios ocorreu sem motivos aparentes. Na ocasião, um porta-voz da empresa afirmou que o serviço poderia “cometer erros” e, quando isso acontece, a companhia busca resolver a situação rapidamente para que as pessoas possam retornar à comunicação.

Relatos de bloqueios também podem ser encontrados no X. Usuários compartilharam telas do aplicativo exibindo mensagens como “Essa conta não pode usar o WhatsApp” ou “Conta em análise”.

Comportamento suspeito

Analistas ouvidos pela reportagem indicam que o monitoramento de irregularidades em um aplicativo com três bilhões de usuários só é viável através de robôs, os chamados 'bots'. Contudo, esses sistemas podem estar aplicando restrições excessivas por precaução.

Segundo João Eduardo Luisi, professor de cibersegurança do Insper, os robôs do aplicativo usam um monitoramento comportamental, uma vez que não conseguem ler o conteúdo das mensagens devido à criptografia ponta a ponta, que assegura que somente os contatos conhecem o conteúdo das mensagens:

— Existe um classificador comportamental que analisa padrões, como enviar mensagens a muitos contatos. Para o modelo de aprendizagem de máquina, isso pode ser interpretado como um comportamento suspeito. Como o WhatsApp está presente em 98% dos smartphones no Brasil, o alcance das restrições é considerável — explicou ele.

Luisi listou como fatores que podem levar a restrições: o envio de mensagens em listas de transmissão sem usar a versão para empresas, feedback negativo de pessoas que recebem mensagens que não conhecem o remetente (é possível denunciar mensagens como estranhas) e empreendedores que não utilizam a versão Business, que oferece maior flexibilidade de envio de mensagens em comparação às contas pessoais:

— A Meta avalia os metadados da mensagem: quantas foram enviadas, em quanto tempo e para quantos contatos. É humanamente impossível realizar determinadas ações, o que gera um “score” da conta, que é avaliada para banimento ou não — ressaltou Luisi.

Natália Bispo, gerente de projetos e soluções da empresa de terceirização de atendimento a consumidores Foundever, observe que com a adoção de sistemas tecnológicos mais robustos, usuários que não cometem spam de modo intencional também podem sofrer sanções devido aos filtros mais rigorosos dos bots:

— Quanto mais a Meta aprimora sua tecnologia para scrutinizar o spam, mais casos que não são de spam acabam caindo no filtro, gerando desconforto para quem não está praticando essa ação — afirmou, acrescentando que as regras para o envio de mensagens em listas de transmissão e para múltiplos contatos não são suficientemente claras. — As regras não são tão explícitas. Não existe um aviso como “é proibido enviar tantas mensagens a tantos números em um determinado tempo”.

Natália recomenda que os usuários revisem os termos e condições do aplicativo. Trabalhando com sistemas empresariais de WhatsApp na Foundever, ela pondera que as recentes alterações do WhatsApp para empresas têm como objetivo manter a qualidade do aplicativo e assegurar um padrão adequado para o uso do canal.

O que fazer em caso de banimento?

A Meta sugere que os indivíduos que sofrerem o banimento solicitem uma revisão dentro do aplicativo, acessível por um botão na tela inicial. A empresa, no entanto, não fornece um prazo mínimo para análise nem detalhes sobre como a decisão foi tomada.

O WhatsApp destaca que, quando não há possibilidade de contestação, o banimento se torna definitivo e não há como solicitar a reavaliação para aquele número.

A página de orientações do aplicativo assinala que serviços de outras empresas não aceleram nem cancelam a verificação das possíveis irregularidades e que banimentos podem ocorrer em razão da aplicação de fraudes ou atividades que impliquem riscos à segurança de outros usuários.