Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entrarão em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal, assim como a instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais providências estão a disponibilização de atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

Fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.

A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor também deve receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Confira os novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto:

Atendimento humano

Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.

Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas;

Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida

A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).

Resposta às demandas

Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

Providências imediatas para suspensão;

Conclusão em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

Até 5 dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução;

Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

A finalidade das novas diretrizes é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.