O ator Emílio Dantas relatou em suas redes sociais um caso inusitado: ao comprar um videogame PlayStation 5, recebeu em casa uma garrafa de azeite. O episódio trouxe à tona uma dúvida frequente dos consumidores: quais são os direitos em situações de erro na entrega de produtos?

Em seu perfil no Instagram, Emílio publicou uma foto segurando uma garrafa de cinco litros de azeite. Segundo o ator, a compra foi realizada na Amazon e, na primeira tentativa de contato, a empresa não apresentou uma solução satisfatória para o problema.

"A @amazonbrasil diz que não pode fazer nada. Detalhe: a entrega não foi feita nem por terceiro. Foi a própria @amazonbrasil", escreveu Emílio.

O caso gerou repercussão entre seguidores, que relataram experiências semelhantes. “Comprei um azeite de oliva e recebi uma caixa de chocolate”, comentou um internauta. Outro relatou: “Eu comprei uma luminária e recebi um par de luvas, foi um erro de endereço, eu fui devolver e me reembolsaram o valor”.

Procurados, tanto Emílio Dantas quanto a Amazon não responderam até a publicação desta matéria sobre a solução do caso ou as causas do erro.

Quais são os direitos do consumidor?

O advogado Thacísio Rios, especialista em direito do consumidor, esclarece que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece um prazo de até 30 dias para a empresa solucionar o problema. Segundo ele, cabe ao consumidor escolher entre a troca do produto ou o reembolso do valor pago — incluindo o frete, já que o erro não foi do cliente.

“Quando o produto chega errado, a escolha é do consumidor, não da empresa. Ele pode optar pela troca ou pelo reembolso do valor pago. E atenção: o frete também deve ser devolvido ou custeado pela empresa, porque o erro não foi do consumidor”, orienta.

No caso de compras feitas com cartão de crédito, o advogado Daniel Blanck destaca que a empresa precisa providenciar o cancelamento da operação junto à administradora do cartão. “As parcelas que ainda não venceram devem ser canceladas, e aquelas já pagas precisam ser estornadas, normalmente nas faturas subsequentes. Caso o estorno não ocorra corretamente, o consumidor pode contestar a cobrança junto à operadora do cartão e também recorrer aos órgãos de defesa do consumidor”, explica.

Prazo para reclamação

O consumidor pode registrar a reclamação assim que identificar o problema, sendo que, para produtos não duráveis, o prazo legal é de até 30 dias. Para produtos duráveis, como eletrônicos, o prazo é de até 90 dias.

Se o erro na entrega for cometido por empresa de logística terceirizada, a responsabilidade de resolver o problema é da empresa que vendeu o produto. “O Código de Defesa do Consumidor adota a responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia de consumo, o que significa que o consumidor não precisa identificar quem causou o erro internamente, cabendo à empresa resolver o problema e, posteriormente, buscar eventual ressarcimento”, afirma Daniel Blanck.

Responsabilidade em marketplaces

Nos casos de compras em marketplaces, tanto a plataforma quanto o vendedor parceiro podem ser responsabilizados pelo erro na entrega. “O consumidor não precisa correr atrás de quem errou. Ele pode reclamar diretamente com a plataforma onde fez a compra”, explica Thacísio Rios.

Registrar fotos e vídeos do recebimento não é obrigatório, mas pode facilitar a resolução do caso. “Mesmo sem o vídeo, o consumidor não perde o direito, mas a gravação facilita a solução do problema”, reforça o advogado.