A espera excessiva em filas de bancos é uma situação vivenciada corriqueiramente por muitos consumidores, mas nem todos os que encaram o problema na vida prática entendem como ele é regulamentado. Além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), existem leis estaduais/municipais e normas estabelecidas pelo próprio Sistema Brasileiro de Autorregulação Bancária que tratam do assunto, prevendo uma série de sanções administrativas aos bancos que desrespeitarem estas regras.

Em Maceió, a lei de nº 5.516 de 2006 determina que o tempo máximo de espera na fila do banco é de até 20 minutos. Em véspera ou dia seguinte de feriados prolongados o tempo é de até 30 minutos.

Além disso, é dever de cada instituição bancárias fornecer senhas com data e hora aos usuários no ato da espera do atendimento. E deverão afixar em local visível aos usuários os números da Lei e do Decreto regulamentador, como também o número de telefone a ser disponibilizado pelo órgão fiscalizador para as providências cabíveis.

Caso o tempo de espera seja superior ao informado, e o consumidor sinta-se lesado com o atendimento, é importante a realização da denúncia. “Para que sejam tomadas as medidas necessárias, é essencial a formalização da denúncia. Poucos consumidores sabem dessa lei, e dando a orientação, eles poderão se dirigir à sede do órgão e exigir os seus direitos”, disse Flávia Cavalcante, superintendente do Procon/AL.

Também é direito do consumidor acionar a Justiça para compensação de algum dano financeiro ou até mesmo moral.

A senha onde consta o horário de chegada e o momento do atendimento é um dos meios cruciais a serem usados como prova. Então cabe ao consumidor, caso seja necessária a realização da denúncia, não esquecer de guardar esse documento.

Em caso de dúvidas, os consumidores podem ligar para a central de atendimento (151) ou se dirigir à sede do órgão. O Procon funciona de segunda à sexta-feira, das 8h às 16h.