A Omni, uma empresa da Omni&Co, ecossistema de soluções financeiras, deu um passo decisivo rumo à padronização, governança e eficiência no relacionamento com seus clientes ao implantar o novo sistema de atendimento junto à rede de Agentes (correspondentes bancários exclusivos que atuam como pontos de atendimento da empresa), num projeto desenvolvido em conjunto com a  Plusoft, empresa de gestão da jornada do cliente. A iniciativa, ainda em fase de expansão, já traz ganhos concretos em controle operacional, produtividade e experiência do cliente (CX).

Antes da implementação, o cenário era fragmentado e com baixa visibilidade, onde cada Agente operava de forma independente, utilizando suas próprias ferramentas, muitas vezes analógicas, sem rastreabilidade ou padronização. Isso dificultava desde a obtenção de gravações até a atuação em demandas jurídicas ou de ouvidoria, além de impedir uma visão consolidada da jornada do cliente.

“A gente sempre teve um bom atendimento, isso faz parte da cultura da Omni, mas faltava governança. Quando precisávamos de evidências, indicadores ou até entender como o cliente estava sendo abordado, simplesmente não tínhamos essa visibilidade”, comenta Saskya Guerra, superintendente de relacionamento do cliente e ouvidoria da Omni.

Diversidade operacional e falta de controle como desafio

Com Agentes (correspondentes bancários) distribuídos por todo o Brasil e níveis muito distintos de maturidade operacional, a Omni enfrentava um desafio estrutural de garantir consistência na experiência do cliente final. Enquanto alguns parceiros contavam com sistemas e processos mais sofisticados, outros operavam com estruturas mais simples, gerando uma percepção desigual no atendimento.

Além disso, a ausência de indicadores e ferramentas centralizadas dificultava a gestão estratégica da operação, especialmente em áreas críticas, como cobrança, jurídico e ouvidoria.

Unificação e visão 360° do cliente como estratégia

A resposta veio com a adoção de um ecossistema completo de soluções da Plusoft, incluindo o CDP, CRM, chatbots de atendimento, telefonia, monitoramento das redes sociais dos Agentes e ferramentas de campanhas como o Marketing Suíte. O projeto seguiu uma lógica de expansão gradual: primeiro a central de atendimento, depois a ouvidoria e, por fim, a rede de Agentes.

Hoje, a Omni já conta com cerca de 50 Agentes integrados à plataforma, de um total previsto de 120, com todos os canais de atendimento conectados em um único ambiente, permitindo uma gestão mais estratégica e baseada em dados.

“A mudança foi muito significativa no dia a dia, já que a plataforma trouxe mais agilidade, organização e segurança para o atendimento, principalmente com a centralização das informações em um único ambiente. Hoje, conseguimos atuar de forma muito mais rápida e padronizada, além de contar com um WhatsApp verificado, que aumenta a confiança dos clientes. Também ganhamos eficiência com recursos como antecipação de boletos, campanhas automatizadas e acesso a indicadores como NPS e relatórios de atendimento, que nos dão mais controle sobre a qualidade e o desempenho da operação”, comenta Jorge Balduino, Agente Omni Sorocaba.

“Os resultados foram bastante claros, tanto na gestão quanto na experiência do cliente, nós passamos a acompanhar com mais precisão a percepção do cliente sobre o atendimento, além de ganhar mais segurança com o registro completo das interações. Na prática, observamos mais agilidade no fluxo de atendimento, especialmente no receptivo, redução de retrabalho, melhor controle de qualidade e uma gestão de tempo mais eficiente da equipe, apoiada por relatórios e indicadores que facilitam a análise de produtividade, tempo de resposta e desempenho, resultando em uma rotina mais estruturada e em um atendimento mais fluido, seguro e monitorado, com impacto direto nos resultados do negócio”, explica Jaqueline Correia Koene, Agente Omni Americana.

Principais resultados do projeto: escala, eficiência e novos indicadores

Os números de 2025 já evidenciam o impacto da transformação: no canal de voz, a operação alcançou 672.964 atendimentos ativos e 47.093 receptivos, com 83,53% dos clientes atendidos e nível de serviço de 70,61%. Já no canal de texto, foram registrados 84.978 atendimentos ativos e 70.738 receptivos, com um índice de atendimento de 99,95% e nível de serviço de 83,43%.

Além dos ganhos operacionais, a Omni passou a contar com indicadores que antes não existiam, como o NPS. Outro avanço relevante é a possibilidade de acompanhar o desempenho individual de cada Agente, criando uma base consistente para gestão mais estratégica e iniciativas contínuas de melhoria na experiência do cliente.

Próximos passos

Embora o foco inicial tenha sido a área de cobrança, que concentra o maior volume de interações, a Omni já planeja expandir o uso da plataforma para outras frentes, como análise de crédito e relacionamento completo com o cliente. Além disso, a empresa planeja evoluir o uso de IA, especialmente para automatizar processos como a tabulação de atendimentos, reduzindo tarefas manuais e aumentando a eficiência operacional.

A visão de futuro é transformar a plataforma em um hub único de interação, garantindo que todo e qualquer contato com o cliente final passe por um ambiente estruturado, mensurável e inteligente.

“Esse é um projeto que mostra o potencial de escala e impacto quando conseguimos unificar canais, dados e jornadas. Mais do que tecnologia, estamos falando de criar governança, eficiência e uma experiência consistente para o cliente final”, afirma Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

Com a iniciativa, a Omni não apenas ganha eficiência operacional, mas estabelece um novo padrão de gestão para redes de correspondentes bancários no Brasil, combinando tecnologia, dados e estratégia para elevar a experiência do cliente em larga escala.