Uma falha no controle de tráfego aéreo na região de São Paulo provocou uma suspensão temporária de pousos e decolagens, impactando a rotina de milhares de passageiros. O problema gerou atrasos e cancelamentos em diversos voos, e, para essas situações, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Código de Defesa do Consumidor estabelecem normas para resguardar os direitos dos viajantes.

Como foi a pane:

Um painel ocorreu entre 9h30 e 10h06, segundo a Força Aérea Brasileira, provocando um efeito cascata em outros terminais do país. Os aeroportos do Galeão e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, também registraram impactos. O espaço aéreo ficou sobrecarregado após o fechamento dos aeroportos paulistas.

Apesar da retomada das operações, a paralisação causou atrasos na cadeia ao longo do dia. Em Viracopos, por exemplo, os voos foram interrompidos das 9h às 10h08. Até às 11h30, ocorreram dez atrasos nos voos de chegada, 19 em partidas e dez cancelamentos, segundo a operação.

Direitos dos passageiros: o que dizem os especialistas

Em situações como essa, as companhias aéreas têm responsabilidade de prestar assistência e garantir os direitos dos passageiros, explica o advogado Thiago Visnadi, sócio da Campos Visnadi Soluções Jurídicas:

— Isso inclui a manutenção do voo pretendido, do serviço contratado, bem como a assistência decorrente da impossibilidade de utilização do serviço naquele momento e suas consequências — afirma.

Letícia Peres, especialista advogada em direito do consumidor, destaca que a empresa deve informar o motivo do atraso ou cancelamento e a previsão de partida a cada 30 minutos, sendo obrigada a fornecer essas informações por escrito quando solicitado.

Assistência gradual conforme o tempo de espera

A Anac determina a assistência progressiva aos passageiros afetados, conforme o tempo de espera:

1 hora: direito à comunicação (internet, telefone);
2 horas: alimentação (voucher ou lanche);
4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte. Se o passageiro estiver na cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a residência, incluindo ida e volta.

Atrasos superiores a 4 horas

Para atrasos acima de quatro horas, Visnadi ressalta que pode haver falha na prestação do serviço, exigindo assistência mais ampla. Em caso de perda de compromissos profissionais ou sociais, como casamentos, pode haver dano moral e necessidade de peças, além de reembolso de despesas.

Cancelamento de voo: quais são as opções?

Em caso de cancelamento, o consumidor pode optar pela reacomodação em voo próprio ou de terceiros na oportunidade, marcando para primeira data de sua conveniência ou solicitando o reembolso integral, incluindo taxas.

Visnadi recomenda que o passageiro leve toda a documentação, como cartões de embarque, fotos de painéis e recibos, e procure o balcão da companhia para obter retorno formal.

— É fundamental expressar claramente sua posição, seja para remarcação ou reembolso. As companhias aéreas têm responsabilidade objetiva e devem garantir os direitos do consumidor — reforçar.

Se não estiver assistência:

Letícia Peres orienta que, caso não haja assistência, o passageiro deve registrar consentimento no SAC da empresa e no site consumidor.gov.br . Persistindo o problema, é possível acionar o Procon, o Juizado Especial Cível ou buscar auxílio de advogado especializado.