O Dia do Consumidor, comemorado hoje, chegou acompanhado de cupons, descontos e ofertas de cashback. Se, por um lado, as compras on-line e a digitalização de serviços trouxeram mais praticidade — e promoções —, por outro, inauguraram uma nova fase quando se trata de queixas de clientes.

Ricardo Menegatto, especialista em Direito do Consumidor, explica que, antes, a maioria das reclamações tratava de produtos com defeito. Hoje, porém, crescem os problemas relacionados a serviços, saúde e ao ambiente digital.

— Vivemos uma era de digitalização massiva, acelerada ainda mais pela pandemia. Muitas lojas físicas migraram para o on-line, e novos serviços baseados em aplicativos e assinaturas surgiram. Com isso, os problemas também se modernizaram — diz.

O advogado destaca que, no caso dos serviços, as queixas mais comuns envolvem cobranças indevidas, interrupção do fornecimento sem aviso prévio ou qualidade abaixo da prometida. Já na área da saúde, a principal dor de cabeça são as negativas de cobertura por parte dos planos de saúde para tratamentos, exames e cirurgias. No consumo digital, há desde produtos que não chegam no prazo até publicidade enganosa nas redes, além de golpes e fraudes com dados pessoais.

No Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), entre as queixas atendidas, a saúde ocupa o topo do ranking, com 21,97% dos registros. Os serviços financeiros corresponderam a 16,75%, e as telecomunicações, a 6,92%. Para a advogada Bianca Caetano, do Idec, esses números ajudam a revelar um novo perfil das reclamações:

— Muitas queixas estão ligadas a serviços relacionados a questões essenciais, como saúde e finanças. Há uma combinação de problemas tradicionais com desafios cada vez mais atuais. Os golpes, por exemplo, anos atrás, não tínhamos esse volume de demandas. O consumidor está mais vulnerável diante da tecnologia e do excesso de dados pessoais em circulação.

Os consumidores vêm se adaptando, aponta levantamento do Procon-SP. Segundo a pesquisa, que contou com a participação de 535 pessoas, 79% já conseguem identificar publicidades enganosas. Já 70% sabem que podem desistir de uma compra on-line em até sete dias e receber os valores pagos. Outros 69% afirmaram conhecer a prática da venda casada.

Maior chance de decisões favoráveis

Entre os conflitos de consumo que chegam ao Judiciário, algumas áreas apresentam maior probabilidade de decisões favoráveis ao consumidor. Os especialistas apontam que casos envolvendo planos de saúde, transporte aéreo e falhas em serviços essenciais costumam ter jurisprudência mais consolidada nos tribunais.

Segundo o professor de Direito da Universidade Iguaçu (Unig) Marcelo Fróes, disputas com planos de saúde estão entre as que mais resultam em vitória para o consumidor, especialmente quando há negativa de cobertura.

— Quando existe negativa injustificada de cobertura, os tribunais praticamente sempre condenam a operadora. Em muitos casos, além de obrigar o plano a realizar o procedimento, o juiz também determina indenização por danos morais.

Em relação ao transporte aéreo, situações como atrasos prolongados, cancelamentos de voos e extravio de bagagens frequentemente geram indenizações quando há comprovação do prejuízo. Para o advogado Tony Santtana, essas disputas se tornaram comuns com o aumento das viagens e com problemas operacionais das companhias.

— Quando há atraso significativo ou cancelamento sem justificativa adequada, o consumidor pode ter direito a reparação material e moral. Esses casos costumam ter boa chance de sucesso quando a falha é comprovada.

Já nas disputas ligadas ao consumo digital, o cenário tende a ser mais complexo. Embora muitos consumidores obtenham reparação, especialistas observam que a jurisprudência ainda está em evolução diante dos novos casos.

Resolução direto com a empresa

Embora o aumento das disputas de consumo tenha levado mais casos aos tribunais, especialistas em Direito do Consumidor afirmam que a orientação inicial costuma ser tentar resolver o problema diretamente com a empresa antes de recorrer à Justiça. Além de evitar custos e demora, a tentativa prévia ajuda a reunir provas caso o conflito evolua para uma ação judicial.

Santtana afirma que registrar reclamações e guardar comprovantes é um passo essencial. Segundo ele, protocolos de atendimento, trocas de e-mails, notas fiscais e registros da oferta original podem se tornar peças centrais caso o consumidor precise buscar reparação judicial:

— O primeiro cuidado é tentar resolver o problema diretamente com a empresa e guardar todos os registros da reclamação. Essa documentação é fundamental.

Para Fróes, a organização das informações é um dos fatores que mais influenciam no resultado de um processo. Consumidores que chegam ao Judiciário com provas claras, como comprovantes de pagamento e capturas de tela, tendem a ter mais facilidade para demonstrar a falha na prestação do serviço.

— O grande diferencial é a prova. Consumidor que chega à Justiça com documentação organizada tem muito mais chance de vencer — diz.

Os especialistas ressaltam que a busca por uma solução prévia também reflete uma mudança no próprio comportamento dos consumidores. Com mais acesso à informação e maior conhecimento sobre seus direitos, muitos passaram a registrar reclamações de forma mais estruturada e documentada.

Onde buscar ajuda

Procon-Rj e Sedcon - O consumidor pode buscar orientação ou registrar uma reclamação no Procon-RJ por meio do site procononline.rj.gov.br, nos postos do órgão, pelo telefone 151 e pelo e-mail [email protected]. As denúncias também podem ser registradas na Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) pelo WhatsApp (21) 2342-4848, pelo e-mail [email protected] ou pelos telefones (21) 3030-1233 e 0800-202-0143.

Procon Carioca - O atendimento é feito pelo site proconcarioca.prefeitura.rio, whatsapp (21) 96608-0664 e na sede principal do órgão, na Rua Aristides Lobo 71, Rio Comprido. Além disso, de amanhã até sexta-feira, será realizado um mutirão nas Salas do Consumidor Carioca espalhadas pela cidade do Rio.

Procon-SP - O registro das queixas pode ser feito tanto de forma on-line, em procon.sp.gov.br/, como presencialmente, na sede e nos postos. Para o esclarecimento de dúvidas, é disponibilizado o telefone 151 (para chamadas da Capital e Grande São Paulo)

Defensoria Pública - Consumidores hipossuficientes podem entrar em contato pelo telefone 129 ou pelo aplicativo Defensoria RJ. A Defensoria Pública do Rio de Janeiro prioriza, sempre que possível, a resolução extrajudicial dos casos antes de encaminhá-los para a via judicial.

Consumidor.gov - O consumidor pode registrar reclamações e buscar solução para problemas por meio da plataforma Consumidor.gov.br. Por lá, a reclamação é registrada , a empresa trata e responde, e a Senacon e os Procons monitoram.

Agências reguladoras - Em alguns setores, consumidores também podem registrar reclamações junto a agências reguladoras — como Anatel, Aneel e ANS — responsáveis por regulamentar, controlar e fiscalizar serviços públicos transferidos ao setor privado por meio de concessões, permissões, entre outros.