Não precisa esticar demais a memória para reconstituir a época em que comprar um ingresso era, antes de tudo, um ritual físico, claro, concreto. Com alguma antecedência, alguém saía de casa em direção ao guichê de uma casa de espetáculos para entregar cédulas a um bilheteiro e adquirir uma entrada, impressa num canhoto. Lembra? Das últimas duas décadas para cá, o percurso — balizado por termos em processo de extinção — não para de encolher. Hoje, basta uma sorte de cutucadas no celular e, voilà, garante-se o passe para um evento. Ou não.

Sem filas:

Não vai ser só com o BTS:

Vinte e cinco anos após o lançamento da primeira ticketeira digital no Brasil, a suposta comodidade oferecida pela venda on-line se tornou uma pedra no meio do caminho de muita gente. Não à toa, sobram queixas em órgãos dedicados à proteção dos direitos de consumidores. Segundo a plataforma Reclame Aqui, o número de objeções a empresas do tipo cresceu 33% ao comparar o período entre janeiro e fevereiro de 2025 em relação ao de 2026. Filas virtuais sem clareza do fim, ingressos que evaporam em segundos e ausência de transparência — com atendentes substituídos por chatbots — compõem os obstáculos de um labirinto virtual e, muitas vezes, sem saída.

No último mês, o professor carioca Daniel Granato se programou para estar livre na manhã de uma segunda-feira a fim de garantir um ingresso para uma palestra com o escritor francês Édouard Louis no Teatro Carlos Gomes, no Rio de Janeiro. A liberação das entradas gratuitas, por meio da internet, começaria ao meio-dia, conforme anunciaram os organizadores do evento. Só que... Na noite anterior, a ticketeira alertou, pasmem, que os bilhetes já estavam esgotados. Parecia pegadinha.

— Por que divulgam então, né? —questiona Granato, que passou pelo mesmo problema ao tentar assistir ao espetáculo “Um julgamento”, estrelado por Wagner Moura no CCBB, também na capital fluminense, em outubro de 2025. — O site sempre cai na hora da abertura da venda desses eventos, pois não suporta tantos acessos. Quando abre, já esgotou... Isso está bizarro num nível que o público já acredita que se trata de mutreta.

‘Acaba virando elitista’

No carnaval deste ano, a distribuição dos ingressos para os ensaios técnicos na Sapucaí também não evoluiu bem. O motivo? A digitalização das entradas. Até 2025, bastava ir ao local, e o acesso era aberto até que a capacidade total fosse preenchida. Em 2026, porém, a Liga Independente das Escolas de Samba do Rio, a Liesa, decidiu surfar na internet: o público foi obrigado a retirar os bilhetes numa ticketeira digital. O resultado foi uma chiadeira em uníssono. Não à toa, a organização voltou atrás.

— Não deu certo. Para emitir o ingresso, a ticketeira jogava o cliente para uma nova plataforma em que era preciso fazer um novo cadastro e criar mais uma nova senha. Um horror de burocracia. Desisti no meio — relembra a advogada Karina Lemos, de 48 anos. — Imagina as pessoas idosas que não têm familiaridade com o meio digital. Acaba virando uma coisa elitista.

Os exemplos mostram que a celeuma não se restringe à caçada por entradas para shows de medalhões gringos. Nesses casos, o périplo é praticamente obrigatório, vide o que ocorreu durante as vendas de ingressos para as apresentações do cantor britânico Harry Styles (agendada para julho em São Paulo) e da banda sul-coreana BTS (marcada para outubro, também na capital paulista). Em ambos os casos, só para citar situações recentes, houve quem seguisse à risca a orientação das ticketeiras, mas acabou de mãos vazias. A justificativa das empresas se restringiu, como de praxe, à constatação de que havia “alta demanda”. E vida que segue.

— Muita gente fala que, se a pessoa vai presencialmente à bilheteria, onde sempre há uma cota reservada, tem mais chance de conseguir o ingresso. Pode ser, mas vamos combinar que isso é impensável para grande parte do público — opina Antonella Latorraca, analista de tecnologia da informação, de 63 anos, que tentou, por três vezes, sempre sem êxito, comprar pela internet um assento para o tradicional balé de fim de ano “O Quebra-Nozes”, no Theatro Municipal do Rio. — Botava alarme no celular para acessar no horário certinho, mas, sempre que entrava no site, cinco minutos antes do início das vendas, já estava tudo esgotado. Fica uma sensação estranha, porque você não vê o que está acontecendo.

Profissionais do mercado de entretenimento ouvidos pelo GLOBO consideram que a comercialização de ingressos representa hoje uma encruzilhada. Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Ingressos, há mais de 300 ticketeiras no país. A expansão do setor, que ganhou fôlego após a pandemia, não vem acompanhada da regulação adequada — apenas de mais filas, agora virtuais. E de dores de cabeça, essas nem tão etéreas.

Crime que pode gerar de seis meses a dois anos de prisão, o cambismo tem adentrado o ambiente digital com novo modus operandi — mais discreto e veloz. Se antes o cambista era aquela figura meio folclórica que rondava as catracas, hoje opera por trás de uma tela, com perfis falsos e algoritmos a seu favor. Na mesma proporção em que as bilheterias migraram para o on-line, as queixas sobre entradas falsas ou revendas em sites clandestinos se multiplicaram.

‘O problema está na fiscalização’

No ano passado, a equipe do espetáculo teatral “O céu da língua” — com apresentações sempre esgotadas e uma passagem pelo estádio do Allianz Parque, em São Paulo, já engatilhada, como apurou o GLOBO — se viu às voltas com cambistas virtuais. Foram os espectadores que deram o alarme: perceberam que os mesmos perfis nas redes sociais insistiam em oferecer ingressos para revenda quando as entradas para o monólogo estrelado por Gregório Duvivier já haviam esgotado nos canais oficiais. Os produtores acionaram a polícia.

— Tenho 34 anos de carreira, e nunca tinha vivido algo assim com cambismo — diz o produtor Fernando Padilha. — E não aconteceu só em São Paulo ou no Rio. Rolou em outras cidades pelas quais passamos com a peça. Foi assustador.

O caso não é isolado. Para coibir a ação de bots — programas automatizados capazes de comprar centenas de ingressos em segundos, antes que qualquer pessoa tenha chance —, as ticketeiras passaram a adotar mecanismos como bloqueio por IP, limitação por CPF e sistemas antifraude. Mas a corrida entre tecnologia e “esperteza” humana raramente tem vencedor definitivo. Um episódio que foi parar no Ministério Público ilustra o tamanho do problema: na venda do show de Harry Styles no Brasil, enquanto fãs saíam de mãos abanando após horas de espera em filas virtuais e físicas, câmeras flagravam cambistas com pilhas de ingressos.

A Ticketmaster frisou em comunicado que bilhetes identificados como revenda são sempre invalidados. “A Ticketmaster não apoia a prática de cambismo, não vende ingressos antecipadamente para cambistas e não tem parcerias com operadores de revenda que os privilegiem em relação aos fãs” ressalta a nota. “Quaisquer ingressos identificados como sendo oferecidos em plataformas de revenda ilegais ou não autorizadas podem ser cancelados e disponibilizados novamente para venda. Entendemos a frustração dos fãs e levamos suas preocupações a sério.”

Cota de convidados

Entre as frustrações de quem já ficou à deriva nas ticketeiras, uma hipótese se repete nos relatos: a de que a cota de ingressos destinada a convidados e patrocinadores teria crescido nos últimos anos, deixando fatias cada vez menores para o público comum. A suspeita tem fundamento, mas é mais antiga do que parece.

Quando um espetáculo é contemplado por leis de incentivo cultural, a matemática da bilheteria já começa truncada. Do total de ingressos disponíveis, apenas 50% podem ser livremente vendidos. A outra metade está comprometida: 10% devem ser cedidos gratuitamente a ONGs e pessoas em situação de vulnerabilidade, como contrapartida social; 10% vão para os patrocinadores; 10% para a imprensa e o setor de comunicação; e 20% precisam ser vendidos a preços populares, com valor até 3% do salário mínimo.

— Metade dos ingressos estão comprometidos com o que você tem que dar de retorno para a lei — reforça Eduardo Barata, presidente da Associação dos Produtores de Teatro. — As ticketeiras são espaços de comunicação mal aproveitados e mal geridos. As peças acabam muito mal divulgadas ali.

É nessa dificuldade enfrentada pelo público que se encaixam as polêmicas em torno do “Quebra-Nozes” no Theatro Municipal do Rio de Janeiro — um auê que se repete, religiosamente, todo fim de ano, com ingressos que parecem sumir antes mesmo de as filas digitais serem abertas. Clara Paulino, presidente da Fundação Theatro Municipal, defende a instituição.

— Está divulgado no site do teatro: a nossa temporada conta com o patrocínio da Petrobras e é oriunda do Pronac (Programa Nacional de Apoio à Cultura), que solicita o bloqueio de alguns ingressos — explica. — Existem entradas destinadas a divulgação, imprensa, formação de plateia, patrocinador e funcionários. Para não submeter as pessoas a uma fila exaustiva num único dia de abertura, vendemos os ingressos do “Quebra-Nozes” em três lotes, a partir do segundo semestre, tanto on-line quanto presencialmente.

Não existe uma “lei das ticketeiras digitais” no Brasil. Mas isso não significa que o consumidor navegue sem bússola. O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito a informação clara, proibição de práticas abusivas e responsabilidade objetiva do fornecedor. O Marco Civil da Internet acrescenta princípios de boa-fé e transparência. E a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, em vigor desde 2020, impõe obrigações no tratamento de dados, algo sensível em transações on-line.

— No ambiente digital, essas garantias permanecem intactas. A venda pela internet não é um território sem lei. Pelo contrário: ela amplia o dever de transparência, porque o consumidor não tem contato físico com o produto ou com o fornecedor — frisa o advogado Jonata Lucena Pereira, especializado em direitos digitais. — Juridicamente falando, a proteção existe. O problema está na fiscalização e na adaptação prática dessas normas à dinâmica tecnológica.

O ponto cego, segundo juristas, está nos algoritmos, o que o consumidor menos consegue enxergar. As ticketeiras operam com sistemas automatizados de fila, liberação de lotes (que podem ser usados como “formas de gerar escassez”) e bloqueios por CPF ou IP. Detalhe: nenhuma lei exige que tais mecanismos sejam auditados. Portanto, da parte das empresas, não há qualquer obrigação de certificação independente da fila virtual, nem de registro auditável do horário real de esgotamento, nem de divulgação da metodologia de distribuição dos ingressos.

— O Brasil não sofre de ausência normativa. Ele padece, sim, de lacunas regulatórias específicas e de dificuldade de fiscalização técnica — resume Lucena. — Não se trata de engessar o mercado cultural, mas de exigir previsibilidade e rastreabilidade mínima em processos que movimentam milhões de reais em minutos.

‘Consumidor refém’

As taxas de conveniência são outro nó. Em 2024, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) confirmou a legalidade da cobrança. Mas não há lei nacional que limite o percentual. Os estados têm autonomia para legislar sobre o tema — no Rio, o teto é 10% do valor do ingresso. Na prática, o consumidor frequentemente só descobre o valor real da taxa no último clique da compra. Nos Estados Unidos, o problema chegou à esfera antitruste: o Departamento de Justiça, com apoio de 29 estados, processou a Live Nation-Ticketmaster por monopólio, mirando a separação das empresas, que controlam boa parte da venda de ingressos, das casas de shows e do agenciamento de artistas. Acordos ainda estão sendo negociados.

— É uma zona cinzenta relevante — avalia Lucena. — O STJ já decidiu que a taxa de conveniência é válida, desde que previamente informada, não disfarçada e não excessiva. O problema surge quando o consumidor não tem alternativa sem a taxa ou quando o valor final só aparece no último clique. Nesse caso, ela deixa de ser conveniência e passa a ser custo operacional transferido integralmente ao consumidor, o que pode ser enquadrado como prática abusiva.

A conclusão do advogado é ao mesmo tempo diagnóstico e provocação:

— O consumidor não pode ser refém. O Direito brasileiro já oferece instrumentos robustos de proteção — salienta. — O desafio agora é fiscalizar algoritmos, garantir transparência técnica e impedir abusos disfarçados de inovação.